Mach es Deinen Kunden einfach, Geld auszugeben. #303
Meine "Eierfrau" könnte in ihrem Hofladen einigen großen Firmen zeigen, wie Kundenservice geht.
Vor wenigen Tagen las ich eine Kolumne von Alois Schöpf in der Tiroler Tageszeitung. Darin schilderte er seine Erfahrung in einer Tiefgarage: Parken war möglich, bezahlen allerdings nur mit Kreditkarte und einem eigenen Konto, das zunächst auf einer Website angelegt werden musste – vorausgesetzt, die Internetverbindung in der Tiefgarage hätte überhaupt funktioniert.
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Mir ging es kürzlich in Stuttgart und schon früher an vielen Ladestationen für Elektroautos – mit Ausnahme der Tesla-Supercharger – ganz ähnlich. Umständlich, kompliziert und eine maßlose Strapaze, die man über sich ergehen lassen muss, wenn man Kunde werden oder einfach nur bezahlen möchte.
Nun kann ich die Überlegungen der Parkplatzbetreiber durchaus nachvollziehen. Die Investition in Bargeldautomaten sowie deren Wartung und Betrieb sind im Vergleich zu digitalen Bezahlsystemen um ein Vielfaches aufwendiger sowie kosten- und personalintensiver.
Weniger nachvollziehen kann ich als Babyboomer hingegen, dass viele der „alten Leute“ von heute vor 40 Jahren mitten im Leben standen und sich in den vergangenen Jahrzehnten durchaus an Kreditkarten und digitale Bezahlmöglichkeiten hätten gewöhnen können.
Wo ich meinen Ärger mit Alois Schöpf teile, ist der Murks, der mittlerweile mancherorts um sich greift, wenn es um Bezahlvorgänge geht. Die Hürden, wie oben beschrieben, sind nicht selten der Grund, warum Kunden nie wiederkommen.
Deshalb möchte ich den Entwicklern von Parkgaragen und Ladestationen einen Vorschlag machen: Besucht einmal meine „Eier-Frau“. Sie verkauft in ihrem Hofladen rund um die Uhr Eier. Produkt auswählen,Preis eintippen, Karte oder Smartwatch hinhalten. Fertig.
Ach ja – dann fragt mich das kleine Terminal neben der Eier-Auslage noch, ob ich die Rechnung direkt aufs Handy oder per E-Mail erhalten möchte.
Meine Eier-Frau ist damit der eigentliche Benchmark für Facility-Manager, Service-Entwickler von Parkgaragen und Ladestationen – und für viele andere Unternehmen, die ihre Kunden beim Bezahlen regelrecht drangsalieren.
Egal, in welcher Branche Du tätig bist: Mach das Geldausgeben für Deine Kunden und Gäste einfach. Sonst musst Du viel mehr Geld für teure Werbung ausgeben, die das Versprechen von Convenience beim Bezahlen am Ende trotzdem nicht einlöst.
Das Gebot der Stunde lautet daher:
„Keep it simple“ oder, wie ich gerne empfehle: „Einfach ist einfacher.“
Servus, ciao und allegra. Bleib neugierig und mach Dein Ding.
Stefan Schranz
Weitere Best- und Worst-Practice-Beispiele sowie konkrete Tipps sind Inhalt der nächsten Ameikos-Beiträge. Wenn du daran erinnert werden möchtest oder die best of seit 2014 lesen willst, abonniere den Blog – das geht ganz einfach indem Du auf "Impulse kostenlos abonnieren" klicks.